12/10

前回「信頼の基本法則」についてお話ししました、信頼関係は掛け算に例えられるそうです。信頼関係がなければ、何をやっても効果は発揮されない。それどころか、ときには逆効果になります。まずは、チームの信頼関係を築くことに、時間をさくべきなのだそうです。では、具体的にはどのようなことをしていけばよいのでしょうか。

「チームのメンバーひとりひとりが、チームのことをどう思っているのか。チームのどこが好きで、どこが嫌いなのか。どう変わるべきだと考えているのを話し合うことです。」

そして、お互いの考えを理解し合い、認め合うことです。それを飛ばして、いきなりチームの目標を定め、チームがうまくいく方法を考えてもムダだそうです。
「そこには、必ず反発が生まれます」

この話し合いのポイントは、「対話」で行うことだといいます。
答えを出すことが目的の『議論』だけでは、互いの意見を聞いたり受け入れたりすることがおざなりにされ、全員が意見を出しにくくなってしまいます。
必ず『対話』と『議論』を一緒にせずに、まずは対話のみで話し合いを進めることが、チームの信頼関係を築くために大切です。

取り入れやすい方法としては、チームのルールとして、『You』ではなく『I』で話すことを決めると効果があります。『私は○○したい』という意見に対して、『なるほど。僕は○○したい』と返す。
すると意見の対立は絶対に起きません。この対話のクセをつけると、信頼関係の基本法則の3つも、自然と守れるようになるということだそうです。

11/30

前回コラムに書かせていただいた「あきらめることからはじめる」だけでは、どうしようもありません。
では、院長先生はどのようにしてチームを運営・改善していくべきなのか。

最初に取り組むことは、信頼関係を築くことです。相手（メンバーの意識など）を変えることはできません。リーダーはメンバーが『変わろう』『成長しよう』とするのを『応援する』しかない。この『応援』がメンバーの耳に届くかどうかのカギを握るのが、信頼関係です。例えば、『がんばっているね』と同じように声をかけたとしても、信頼関係が『ある』と『なし』では、受け取られ方が逆になります。信頼関係があれば、『がんばりを見てくれている』とプラスに捉え、なければ『懐柔しようとしている』とマイナスに捉えられてしまうでしょう。どのような言葉を選べばいいのかという問題ではなく、『応援』には信頼関係が必須なのです。

  これは院長とメンバーとの関係だけでなく、メンバー同士においても同じです。信頼関係を築くためには、「信頼の基本法則」をチームのルールとして定め、院長自らが率先して守ることだそうです。

信頼の基本法則は3つあります。
1、『相手を大切にする』。自分の都合ではなく、相手の都合を優先すること。
2、『自分を指さす』。問題の原因を自分の中に求め、自分を変えることで解決すること。
3、『誠実である』。嘘をつかず、約束を守り、言動を一致させ、謙虚で倫理的であること。

この人間関係を構築するうえで当然のことが、仕事になるとできていない。できない理由はただ1つ、『仕事だから』と言い訳をしてしまうからです。
仕事だから仕方ない、目標を達成するためにはメンバーを大切にしていられない。その“仕方ない”があるから、メンバーとの人間関係を良好にすることができないのです。

11/17

今年も残りわずかになってきました。
開業されて間もない先生方は一年間を振り返って、自分の歯科医院は自分の思い通りに機能しただろうか。「約束したことを、メンバーが実行しない」といった不満が積もっていたり、チームの改善を試みるも、うまくいかずに悩んだりしている先生も多いことと思います。

その根本的な原因や解決策について、『あたりまえだけどなかなかつくれない チームのルール』について、書かれていた本がありました。

「多くの先生が『正しいことを言えば、メンバーは動く』と勘違いしています。だから、自分の言った通りに動かないメンバーに対して不満を感じるのです。しかし、メンバーにはメンバーなりの動けない理由があるものです。また、すべてのメンバーが自分と同じように仕事ができるわけではありません。自分の物差しでの“普通にできること”が、メンバーにとって“普通にできること”ではないことが多々あります」

と書かれていました。

院長という職務についたら、真っ先に受け入れなければならない真実があるといいます。

『メンバーが指示通りに動かない』『メンバーの考えや仕事の仕方を変えられない』ことを、“できないのが、あたりまえ”と受け入れることが大切だそうです。
院長としてチームを持つということは、『思い通りにならない他人であるメンバー（スタッフ・代診Dr）を通じて目標を達成する』ことを肝に銘じなければならないそうです。

10/31

やはり女性患者さんの場合、白く綺麗にしたいと思う箇所は、相手側から見える部位「上顎は前歯部・下顎は全体」と、見た目が重要な要素になることは間違いないように思います。
　メラビアンの法則（自分の思いを伝える時はいろいろな要素で伝える ）
相手に思いを伝える時に、3V （Visual, Vocal, Verbal ）という要素が重要になるそうです。
Visual は外見、Vocal は話し方、Verbal は、本来は言語という意味でしょうが、ここでは、中身を指します。
メラビアンという心理学者は、相手を説得する際の３ V の比率を、外見が55 ％で、話し方が38 ％で中身は7 ％だと言っています。
相手と会った時、外見がそれなりに説得力のある格好をしているかどうかということがまず重要であり、後は話し方の印象でほぼ決まり、実は中身なんてほとんど結果に影響を与えない、というのです。
先生方も女性に対して、この辺の心理をついてはいかがでしょうか。

10/15

弊社の取引データを検証してみても5月～9月までの状況は、景気の影響がかなり出ていると推察できます。
他業界を見ると、今成功している企業としてユニクロ、マクドナルドがあげられるでしょう。要因としてよい品質のものを低価格で提供していることがいえると思います。
歯科医院でこの方法を取るとすれば、「オールセラミッククラウンやメタルボンドクラウンの価格を下げる」「ホワイトニングの価格を10000円以下にする」など自費診療の値下げが考えられますが、単価を下げるということは利益を生むために、件数・本数を増やすか、経費を下げることになります。

件数・数量を増やすには、宣伝・患者さんへの説明・リニューアルなどが考えられますが、しかし、現在の所得の分層化について考えてみると、世帯年収が300万以下の世帯が全世帯の三分の一以上となっており、以前と比べて、所得階層が変わっていることがいえると思います。中間層が減少し、少ない所得の世帯が増えているということです。このような時代には、患者の固定患者化が必要になる時代になるのではないか？

新規患者をどんどんと集めるという傾向よりも、リコールや、患者口コミや信頼度アップのために力を入れるという歯科医院が評価される時代になっていくような気がします。
いくら歯科医院としては低価格にしたつもりでも、高額な診療を事前説明・事後説明なく数多くの患者さんに行いすぎると、治療の質の良し悪しとは全く別のところで「あそこは高い。」「やたらと検査をさせられる。」などというマイナスの口コミが発生し、患者離れを招く可能性があります。 忙しい先生はスタッフを教育することによって、フォローを担当させることも可能です。 事前の説明・同意ももちろん大切ですが、診療後のアフターフォローも取り組むことができれば一層、患者さんの満足度は上がり、口コミも増えるでしょう。

経理士さんはよく医院経費を下げることを推奨しますが、人件費・材料費・技工費も削減が限界まで来ているように感じます。
逆に何に投資して患者さんのために魅力ある医院作りをしていくのかを考えなければいけなくなってくるのではないでしょうか？

9/30

ホー：レン：ソー(報告：連絡：相談)は仕事そのものではありません、仕事をうまくすすめるためのコミュニケーションの取り方であり、職場で働くうえでの常識ともいえるものです。
ホー：レン：ソーは、子供のころから（きちんと挨拶しなさい）（ちゃんと報告しなさい）というようにしつけられてきていることだし、社会に出たら新入社員のときにしっかり教わらなければならないことです。
ところが、これが職場のなかで完全にできていないのが実状なのではないでしょうか？
職場では、スタッフ全員が誰かの指示を受けて仕事をし、指示をした人にその報告をする。仕事の大小、種類にかかわりなく、スタッフ同士の報告、連絡相談を密にする事が、仕事を正確に効率良く進めるポイントだと思います。
良い仕事は1人では出来ない、Ｄｒや先輩、同僚など院内の人とコミュニケーションをまめにおこない、周囲の人の知恵や知識も吸収、活用していくこれが重要な事だと思います。
コミュニケーションを取る方法としては、日々のミーティングもありますが、なかなか言いづらいことなども多々あります。
先日新聞に、「飲みニケーション」に関する記事がありました。その会社は数年連続で増収増益を続けています。
飲み会は全員参加で経費は全額会社負担、参加数が少ないと人事評価が下がる仕組みになっているそうです。
飲みニケーションだけが業績好調の理由ではないでしょうが、社内でのコミュニケーションの活性化が、数字にも表れていると書いてありました。
スタッフのモチベーションが高い歯科医院は、「飲みニケーション」を始め、何らかの形で院内のコミュニケーションを活性化するための取り組みを行っているとの報告もあるそうです。
コミュニケーションは、お酒を飲む場だけではありません、昼食をどこかで一緒に食べるのも良いし、外部セミナーに連れて行く、バーベキュー大会を開くなど方法は何でもできるのではないでしょうか？
ここでのポイントは院外で行い、日常とは違う環境で行うということです。

特に若者の酒離れやプライベートの時間を大事にする風潮の中で、前述した会社の上手なところは、参加することが、評価の対象になっていることです。
スタッフの方は、殻に閉じこもらずに何でもまずは相談してみる事が解決への第一歩ではないでしょうか。報告・連絡・相談の重要性は、取引先や患者さんなど、院外の人とのコミュニケーションにおいても同様だと思います。
院長先生で、なかなかスタッフとのコミュニケーションが上手くいかない、スタッフのモチベーションが上がらないという歯科医院は、再考されてみてはいかがでしょうか？

9/15

昔高校の同窓会があったときに恩師の先生に言われたことがあります、「一番難しいのは感謝の気持ちを持つことだぞ！」その言葉の意味がそのときはわかりませんでした。

ある本に書いてありました、「いい人間関係を見いだすためにはいい口癖をもつこと 」 人は、始めて会った人とのはじめの数分の言葉遣いで、仕事のできる人かどうか判断する。
一流企業でトップに立たれている方はやはり謙虚で感謝の気持ちを持っているなと感じます。
仕事のチームを動かす言葉、コミュニケーションでも敵を作ってやりずらくすることのない言葉を大切にしたいものです。

では仕事の人間関係を良くする言葉とは何か？これについての本は山ほどありますが、実は拍子抜けするほどありきたりです。

何だと思いますか？

「うれしいです」　　「すみません」　　「 ごめんなさい」　　「感謝します」　　「ご苦労様です」　　「ありがとう」

それはわかっているけど、やっぱり言わない？

相手を動かすことより自分の心がどうすれば動かされるか考えれば、この言葉を自分や相手に言うことがどういう人間関係を作るか感じられるところです。

8/31

現在、自費技工製品の価格競争が始まっています。国内各技工所が経営的に保険技工では厳しく、自費率をUPさせるため、自費技工物の料金を企業努力によって低価格化させているためだと思います。
しかし、技工物は手作業で製作するため、CAD/CAMなどの機械化が進んでいない技工所は、単価を下げることによって長時間労働に陥ってしまっている所も、数少なくないようです。
他業界でいえば、中国の工場を使った商品が日本には多数存在し、日本の消費者に低価格で提供されています。これは内外価格差とか、賃金の違いなどで表現されるように、物価の低い国で作られたものが、物価の高い国で消費されていくお金の流れで成り立っています。
歯科業界で考えるならば、歯科技工物の中国産製品の流通が代表的なものといえるでしょう。
この問題を単なる善悪で語ることはできません。当事者にとっては様々な利害関係が絡むため複雑です。患者さんにとっては安いもので品質が良いものが提供されれば、大変いいことですし歯科医院にとっても安い技工物が提供されることは良いことだとは思います。
しかし、国内歯科技工所にとっては、更なるライバル出現で今でも厳しい経営環境が悪化していくのです。企業努力だけでは追いつかず、国内の新卒歯科技工士離職率が７０％になってしまう要因がここにもあり大変複雑です。

本当に低価格だけでいいのでしょうか？私も業界人として考える必要があります。
誰のために、何をするのかを考える必要があります。
この国の未来にも繋がる大きな問題だと思います。

8/24

「内閣府が１７日発表した２００９年４―６月期国民所得統計１次速報によると、実質国内総生産（ＧＤＰ）は前期比プラス０．９％、年率換算プラス３．７％となり、１―３月期の前期比マイナス３．１からプラスに転じた」と発表がありました。

しかし、多くの指標では景気回復を指し示すものは少なくなっています。

われわれ歯科医療業界は、かなり厳しい状態が続いており、各歯科メーカーが単価を下げて販売数を増やそうとする動きが見られます。
しかし、単価を下げるということは最終的には利益を圧迫していくことになりますので、経営的にも難しくなっていくのではないかといえます。

この消費に対する冷え込みが強い中では、来院患者さんとの距離感が重要になってくると思います。

いかに患者さんとの距離を短くするのかということが大きな課題ではないでしょうか？

競争の激しい歯科医院業界では患者さんの個人的な情報、生活環境を把握することが重要になってきます。より患者さんと密接な関係性を作り上げられるかということが歯科医院経営の岐路となってくるような気がします。

今後、患者さんの情報を集め、診療や受付対応に利用していくということは、ビジネス業界では当たり前になっているＣＲＭという概念があてはまります。

（ＣＲＭとは、情報システムを応用して企業が顧客と長期的な関係を築く手法のこと。詳細な顧客データベースを元に、商品の売買から保守サービス、問い合わせやクレームへの対応など、個々の顧客とのすべてのやり取りを一貫して管理することにより実現する。顧客のニーズにきめ細かく対応することで、顧客の利便性と満足度を高め、顧客を常連客として囲い込んで収益率の極大化をはかることを目的としている）

ＣＲＭという概念的をいかに歯科医院経営に組み込んで行くか、パソコンを活用するのか、アナログで行うのか、今後の経営上大きなテーマとなると思います。

8/20

7月からの景気の動向からか自費率は減少していますが、新患数は若干伸びてきており、回復の兆しが見えてきているようです。

こんな話を聞きました。患者さんは歯の治療に来られるのですが、口の中だけを診てほしいのではなく、全て診てほしいと考えているということだそうです。

ある先生は、それまでは、患者さんの口の中だけを診ていて、患者さんのプライベートに関する話には触れなかったのだそうでが、あるときから患者さんの全てを診るという意味を込め、少しずつプライベートな内容にも触れるようになったそうです。

ふとき気がつくと、患者さんの数は増加していたそうなのです。患者さんとの共感が増患の決め手となったようです。

時代は共感を求めています。周囲の人に理解してほしい、分かって欲しいという欲求は強くなっています。ブログなどが人気なのは共感者を求める現われなのかもしれません。

患者さんとの共感は信頼を勝ち取るために必要です。その第一歩は患者さんとのコミュニケーションにかかっています。いかにプライベートな情報を診療に活かすかということだそうです。

患者さんの変化に気付くことができるか？患者さんの家族について知っているのか？情報収集をし、記録に残す必要があるようです。

8/1

開業医の先生方は、病院での勤務や、開業医の先生の下で数年間、経験を積まれその後開業されるケースがほとんどだと思います。

その後はそれまでの経験を元に日々、患者さんの診療を行っていらっしゃいます。

「現在の世の中のスタンダードな治療はどのようなものなのか？」

開業後はなかなか他の先生に相談する機会もありませんから、講習会に参加するなどして、その部分を補われている訳です。

どのようなスタイルで診療をおこなっているか？

大きく分けるとこの三つに該当してくるのかなと思います。

３つ目の診療スタイルに誰もがなりたいと思いながらも、多くの先生方は、勤務医の頃から作り上げた診療スタイルを変化させることはかなり難しいようです。

特に５０歳以上のある程度歯科医師としても年数を経られた先生はなおさらです。

おそらく来年の診療報酬の改正は歯科開業医にとっては厳しいものになると予想されます。

その中で永続的な発展を続けていくためには、時代の変化をみながら柔軟に自分自身も変化していくことが必要になると思います。

まずは、情報の収集をしてみてください、医療面・経営面問わず他の先生方との定期的な情報交換は今後いっそう重要度が増すのではないでしょうか？

地域の歯科医師会の会合など、競合としての関係もあり、情報にフィルターがかかりやすいようです。これは先生方が一番感じていらっしゃるかも知れません。

是非、エフイスセミナーへご参加されて情報交換を行ってみてください。

セミナーのご案内はこちらから

7/20

現在歯科医院もこの不景気の影響で、一月あたりの平均通院回数の減少や予防マーケットの減少が発生しているようです。

技工製作物の受注状況を見ても５月あたりから、その傾向が顕著になってきています。

ついに歯科医院にも不況が訪れたという感があります。

では、どのように対応策をとればよいのか？

経費節減による対策は限界に来ていて、それぞれの歯科医院の規模やスタイルによって違いはありますが、やはりいずれかの道を選択する必要があるようです。

何もせずに放っておけば、気づくと「レセプト枚数はそんなに変わっていないのに明らかに去年に比べて収益が下がっている」という現象を招くでしょう。

時代の流れに適応し、しかるべき対応策をとる事が、これまで以上に求められています。

来年度の診療報酬改訂についても、歯科はまだ不透明な部分は多いですが、医科は病院への配分を厚くする世論の要請から、結果として一般開業医への点数を減らすことを現時点でも示唆しています。

7/5

先日こんな質問を受けました。「インプラントは、ネジ止めが良いの合着が良いの？」

スクリューリテイニング VS セメントリテイニングですが、このような議論は10年ほど前にかなり大きな問題になった話題です。

多分ケースバイケースで対応が、現時点では正しい答えなのではないでしょうか。

メーカーによっては選択できない場合もあります。ネジ止めか合着かは、メリット・デメリットを検討してどちらかを選択しますが、いずれにしろ後に取り外してメインテナンスが出来るようにしておくことが、現在は多いようです。

などなど、いろいろな意見があります。

大臼歯の場合、咬合面の真ん中にネジ穴がきますので、そうなると、そこに負荷がかかるわけです。そういうふうに考えると、「ネジ止めって　問題あるのでは？」と　なります。

しかし、　クラウンを作ってセメントで合着するにしても、アバットメントはフィクスチャーとネジ止めですから、そこが緩んだりするとクラウンを外すのが大変です。どちらにも利点と欠点があります。

そこで、　内冠をネジで止めてクラウンをかぶせて、クラウンの横からネジを差し込んで止める方法もあります（昔はよくネジが緩みました）。最近では緩まないネジが登場したおかげでネジが食い込んでほとんど緩まなくなってきています。

いずれの中でどれを選ぶか、迷うところですが、先生と技工士とよく話し合うことが重要だと思います。

また、７番まで必要か？の問題ですが、６番までのインプラントか？７番も入れるのかは、意見が分かれるところです。咬合を考えると７番は重要ですし、実際のオペの煩雑さや、体への侵襲を考えると6番まででよいのでは？など、様々な意見があり、現状　答えは存在しないようです。

かつてはネジ止め全盛でセメント合着（現在は、ほとんど仮着材）は懐疑的眼で見られていました。

しかし、ネジ止めの弊害が色々報告されだして、それと平行するようにセメント合着が結構良いものだと見直され現状に到っているので、アバットメントをネジ止め、補綴物セメント合着（仮着）と言うのは定説になっています。

使用するインプラントがソリッドアバットメント系(セメント合着)使用だと、治療費を安くすることが出来ます。

ワンピースインプラントですが、これに関しても一概には否定出来ません。それはそれで有りなのかも知れないからです。

何処のインプラントを使用するつもりなのか、どう言う治療法をするつもりなのか、色々と考えて確かめて選択する必要があるようです。

現在われわれが取り扱っているインプラント上部構造では、ネジ止め式とセメント合着式では、セメント固定のほうが多いようです。

セメント：スクリュー　＝　８：２くらいでしょうか。

しかし、CAD/CAMによるPIB(プロセラ・インプラント・ブリッジ)削り出しネジ止め式チタンフレームはかなり増えてきています。今まで苦労してきたキャスト＆ロー着によるフレームの歪がまったくなく、フィクスチャーとパッシブフィットするからで、印象時のフィクスチャーのずれがなければ、まず再試適にはなりません。

（PIBジルコニアフレームはフィクスチャーレベルなのでリスクが高すぎるようです）

アメリカなどでは、PIBチタンフレームにハイブリッドレジンを築盛する上部構造体が主流になってきていると聞きます。

日本でも今後、また、ネジ止め式が主流になる時代が来るかもしれません。